みなさん！こんにちは！
東京空色へようこそ。
東京空色の渡邉です。
今回は、現場で必要とされる『傾聴』について語りたいと思います。
現場では、多くの利用者様の声がたくさん溢れております。
その声を拾うのが、スタッフの大切な仕事の一つでもあります。
「傾聴」とは字の通り、相手の話に耳を傾けじっくりと聴くこと。
傾聴では「聴く」という漢字を使っていますが、いわゆる”きく”には3つの違いがあります。
＜聞く＞
聞こえる、音が耳に入ってくる、聞いて何かを知る
＜訊く＞
何かを尋ねる、質問する、問いただす
＜聴く＞
熱心に聴く、積極的に耳を傾けて聴く
傾聴では、「聞く」でも「訊く」でもなく「聴く」、相手の話を積極的に熱心に聴くことが大切になります。
「相手の話を受け止め、共感し、受容する」それが傾聴です。
単に話を聞き理解するのではなく、話し手の気持ちに寄り添い、尊重することがとても大切ということです。
解決できる問題もあれば、解決できない問題もございますが、
誰しもが「自分の話を聞いてもらいたい」「理解してもらいたい」「認めてもらいたい」という承認欲求を少なからず持っているなかで、ご利用者様との信頼関係を築くために傾聴が大切なのです。
話し手は「理解されている」「共感されている」といった肯定的な感覚を得られるので、心を開くことにつながることになるので、傾聴力は、職員にとってとても大切な能力となります。
そして、傾聴はレベルに応じて3つの種類があるようです。
＜受動的傾聴＞
受動的傾聴とは、まずは相手の話に真摯に耳を傾けて受け止めるという基本的な方法です。聞き手の興味関心や意見を優先するのではなく、まずは話し手が考えている心の内を伝えやすいように、相手のために聞くことを意識します。
この時、ただ聞くのではなくうなずきや相槌、目を合わせる、正面を向くといった姿勢も大切です。こうすることで相手がリラックスして話しができる土台が作られていきます。
＜反映的傾聴＞
反映的傾聴（反射的傾聴）とは、話し手の表現を受けて聞き手がその内容を繰り返すことで理解や共感を示す方法です。
反映的傾聴では、話し手の言葉をオウム返しのように繰り返したり、別の言葉で言い換えたり、要約したりして理解を伝えます。
もちろん、この時は受動的傾聴の姿勢が前提になることは忘れてはいけません。
受け手がただ話を聞くだけでなく具体的なアクションによって反応を示すため、話し手は「自分の伝えたいことをしっかり理解してくれている」と実感することができるのです。
＜積極的傾聴＞
積極的傾聴とは、主体的に働きかけをすることで話し手に対する理解につなげる方法です。受動的傾聴や反映的傾聴よりもさらに踏み込んだ姿勢で、深いコミュニケーションを行うことを目指します。
例えば、聞き手は必要に応じて話し手の発言に言葉を添えたり質問を挟んだりすることで、話し手の思考を促すのです。
積極的傾聴は、聞き手側の真摯な姿勢に加えて、経験やテクニックも必要とされます。
傾聴力はすぐに身につく技術ではありませんが、日常的に意識して繰り返し訓練することで少しずつ伸びていくと言われております。利用者様と積極的にコミュニケーションを取り、傾聴スキルを高めていきたいと思います。
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